1)업체 : 고객과의 통화량이 많은 도시가스 서비스 업체
2)사업형태 : 정해진 구역내의 가입자에 대해 시설 설치, 요금징수, 서비스 응대 등
3)규모 : 20개의 서비스센터와 각 서비스센터당 2명에서 3명의 상담원이 고객 응대하는 사업장
1)인터넷 전화에 대한 전수 녹취
2)각 콜에 대한 수/발신 구분 및 전화번호를 검출하여 고객응대 및 검색에 활용
3)시간대별 녹취건수, 녹취시간 및 상담원별 녹취건수, 녹취시간 등에 대한 통계 및 리포트
4)상담원별 상태 모니터링
5)상담원의 녹취데이타가 실시간으로 소장PC의 녹취데이터 관리시스템으로 전송되어 조회, 확인이 가능하여야 함
6)녹취데이터를 안전하게 관리할 수 있도록 암호화 및 상담원석 녹취데이터가 서버로 전송되면 자동 삭제되는 기능
7)통신시스템 및 전산 시스템의 변경 없이 녹취시스템이 구축되어야 하며 도입 후 관리 비용이 없어야 함
1) 각 서비스센터 별로 녹취데이터를 관리하기로 함
2) 구성
- Client(상담원석) : 인터넷 전화기용 녹취장비인 VoiceGear 와 상담원용 프로그램인 VoicGear N30 설치
- Server(소장PC) : 현재 사용하고 있는 소장 PC에 서버용 프로그램인 VoiceEye Server 프로그램 설치
1) 적은 비용으로 통신 및 전산 환경의 변경없이 콜센터용 녹취시스템 구축
2) 모든 상담원의 녹취데이터가 실시간 소장PC로 모아 지므로 관리가 용이
3) 각종 통계 기능 및 리포트 기능으로 현황 파악 및 관리가 용이
4) 초기 구축 비용 이외 추가 비용 없이 녹취시스템 운용
5) 암/복호화, 녹취데이터 서버 전송 후 상담원석에서 자동 삭제 등의 각종 보안 기능으로 안전한 녹취데이터 관리가 가능
6) 모든 콜에 대해 수/발신 구분 및 전화번호가 자동 검출되어 저장되어 데이터베이스로 관리되므로 검색조건에 의해 쉽게 검색하여 청취 및 확인할 수 있어 편리함
